A pesquisa Consumo por meio de Aplicativos, realizada pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), revela que mais da metade dos consumidores brasileiros com acesso à internet (59%) já utilizou alguma dessas ferramentas para comprar algo, sendo que muitos fazem isso cotidianamente (27%).
Os aplicativos mais utilizados são aqueles relacionados à compra e venda de produtos usados, como por exemplo Mercado Livre, Enjoei, OLX e outros (46%), seguidos dos serviços de motorista particular ou táxi (45%), lojas varejistas nacionais (42%), apps de ofertas e descontos, como Peixe Urbano e Groupon (31%), serviços de streaming Netflix, Spotify, etc-. (31%), lojas varejistas internacionais (30%) e compras de comidas por delivery (29%).
O estudo também comprova o contexto de uso generalizado dos aplicativos, indo muito além do consumo: 94% da amostra garantem utilizar apps para outras finalidades, sendo que as mais mencionadas são operações e consultas bancárias (68%), geolocalização/GPS, como Waze e Google Maps (67%, aumentando para 79% nas classes A e B), comparar preços (49%) e organizar as finanças (20%).
Ao justificarem as compras feitas através de aplicativos, 35% mencionam a facilidade de acesso, enquanto 27% julgam ser mais prático e 14% argumentam que deste modo encontram os melhores preços e ofertas do mercado.
O mobile já é visto como tendência irreversível no consumo. É preciso, portanto, desenvolver experiências que cativem os consumidores e facilitem o engajamento, pensando ainda no uso das redes sociais. Tudo mostra que a consolidação dos dispositivos móveis será o caminho a seguir no comércio eletrônico nos próximos anos, afirma o presidente do SPC Brasil, Roque Pellizzaro.
Quando se trata de consumo por aplicativos, é emblemático o caso do WhatsApp, um dos apps mais populares e que, segundo dados da própria empresa, já ultrapassou a marca de um 1,2 bilhão de usuários mensalmente ativos 120 milhões deles somente no Brasil.
Concebido inicialmente para troca de mensagens, vem se tornando também uma plataforma para negócios desde encomendar pizzas ou comprar roupas e acessórios até a negociação com corretores de imóveis na busca por um apartamento. O levantamento do SPC Brasil e da CNDL mostra que 39% dos internautas já utilizaram o WhatsApp para se comunicar com a loja ou vendedor no processo de compras.
Cinco em cada dez (52%) consumidores que usam WhatsApp para compras foram respondidos todas as vezes que entraram em contato com uma loja ou vendedor pelo aplicativo. Já 59% realizaram algum tipo de compra pelo aplicativo, principalmente por se sentirem mais seguros ao entrar em contato com o vendedor (15%), porque podem comprar sem sair de casa (15%) e por poderem receber imagens e vídeos dos produtos antes de adquiri-los (14%). Os produtos mais comprados com auxílio do aplicativo são: comida delivery (23%), vestuários, calçados e acessórios (22%) e cosméticos e perfumes (15%).
A essência do aplicativo é facilitar a comunicação entre as pessoas e isso acabou por se estender ao ambiente profissional. É natural que varejistas e prestadores de serviços tenham percebido o potencial da ferramenta para abordar e ser abordado por clientes, sanar dúvidas, divulgar novidades, gerar interesse e, consequentemente, concretizar mais vendas, explica Pellizzaro.
Já entre os 61% que nunca utilizaram o WhatsApp para compras, o principal motivo é a falta de oferta deste canal de comunicação por parte dos varejistas (40%) e conseguir resolver o que precisava no site ou aplicativo da empresa (32%). Quatro em cada dez consumidores que já realizaram compras pelo WhatsApp (42%) consideram muito importante a disponibilização do aplicativo como meio de comunicação no processo de compra. O aplicativo é o canal de comunicação com o vendedor favorito para 45% dos consumidores.
Para o presidente, a lógica básica das relações de consumo não mudou, embora a tecnologia exija capacidade de adaptação. Ninguém gosta de ser mal atendido, ficar sem resposta ou ter dúvidas e não ter a quem perguntar, afirmou. Portanto, dependendo do segmento de atuação, ignorar as pessoas que desejam comunicar-se por essa ferramenta é perder a oportunidade de fidelizar clientes, vender mais ou aprimorar o processo de pós- venda, por exemplo, aconselhou.
Fonte: www.ecommercebrasil.com.br
